Претензии должны быть поданы в течение фиксированного периода после совершения транзакции, не превышающего 540 дней. Продавцы должны обеспечить хранение записей о транзакциях, включая подтверждение доставки и квитанции об оплате, чтобы предоставить четкие доказательства в случае споров.Продавцы должны действовать быстро после получения претензии, предоставляя действительные доказательства в поддержку транзакции. Если претензия обоснована, меры по ее урегулированию, включая возмещение или компенсацию, должны быть выполнены в соответствии с условиями контракта.
При рассмотрении каждой претензии следует учитывать тип товаров или услуг, способ оплаты и время подачи жалобы. Как продавцы, так и платежные системы должны соблюдать соответствующие правила и процедуры для разрешения вопросов в установленный срок.
Прозрачность процесса имеет ключевое значение. Обе стороны должны поддерживать регулярную связь, обеспечивая покупателю информацию на каждом этапе рассмотрения претензии. Финансовые учреждения несут ответственность за соблюдение сроков и управление эскалацией неразрешенных споров.Если срок рассмотрения претензии превышает согласованный срок, для разрешения спора следует обратиться к условиям контракта. Претензии, поданные после истечения срока, могут быть отклонены без дальнейшего вмешательства со стороны платежных систем или продавцов.
Условия покрытия претензий покупателей в течение 540 днейПретензии, поданные в течение 540 дней, подлежат покрытию в соответствии с конкретными условиями, установленными продавцом и платежным оператором. Чтобы претензия была признана правомерной, транзакция должна быть подтверждена как законная, с предоставлением надлежащих документов как со стороны покупателя, так и со стороны продавца.
Чтобы обеспечить право на покрытие, покупатели должны подать претензию в установленный срок, предоставив четкие доказательства спора, такие как квитанции, подтверждение общения или фотографии поврежденных товаров. Претензия будет считаться недействительной, если она подана после установленного срока или не содержит достаточных доказательств.Проверка транзакции
Продавец обязан подтвердить транзакцию с помощью системных журналов или платежных записей, убедившись, что спор напрямую связан с подтвержденной покупкой. Если транзакция не может быть подтверждена, заявка не будет обработана.Необходимые документыДля подтверждения заявки необходимо предоставить такие документы, как счета-фактуры, квитанции или переписка. Неполные или неясные документы приведут к задержкам или отклонению заявки.
Критерии для действительных претензий в соответствии с соглашениями об приобретении торговых операцийДля обеспечения признания претензий должны быть выполнены определенные условия. Претензии должны быть поданы в течение определенного срока с даты транзакции. Претензия должна подтверждать, что транзакция была действительной, что товары или услуги не были получены в соответствии с ожиданиями или что они были дефектными.
Подтверждение оплаты: заявитель должен предоставить доказательства того, что транзакция была успешно завершена и что оплата была обработана через платформу приобретения.Документация по вопросу: для подтверждения претензии необходимо предоставить подробные записи о споре, включая переписку с продавцом, квитанции и любые соответствующие фотографии или описания.
Четкое определение проблемы: в претензии должно быть четко объяснено, в чем заключается проблема с продуктом или услугой, включая любые несоответствия ожидаемому сроку доставки или качеству.
Неудача разрешения спора с продавцом: если проблема не была решена напрямую с продавцом в течение разумного периода времени, это должно быть задокументировано и включено в претензию.Своевременная подача: претензии должны быть поданы в установленный срок после совершения транзакции, не превышая максимально допустимый предел, установленный соглашением об эквайринге.
Действительные претензии обычно предполагают тщательную проверку деталей транзакции, сопроводительной документации и любой переписки с продавцом. Если эти критерии соблюдены, эквайер обязан оценить и обработать претензию на основании договорных условий.Документы, необходимые для обработки претензий покупателяДля инициирования запроса покупателя на возмещение необходимо предоставить следующие документы:
Подтверждение транзакцииПредоставьте копию оригинала чека, счета-фактуры или подтверждения транзакции. Этот документ подтверждает покупку и ее детали, такие как продукт или услуга, цена, дата и способ оплаты.Подтверждение недоставки или повреждения товараЕсли применимо, предоставьте фотографические доказательства повреждения товара при получении или заявление, подтверждающее недоставку. Это поможет в оценке обоснованности претензии.
Кроме того, покупатели должны приложить переписку с продавцом, если таковая имеется, по данному вопросу. Сюда входят электронные письма, транскрипты чатов или официальные письма с жалобами, которые демонстрируют попытки решить вопрос напрямую с продавцом до эскалации претензии.Если проблема связана с дефектными товарами, предоставьте технические отчеты или экспертные оценки в поддержку претензии о неисправности продукта. Эта документация имеет решающее значение для подтверждения дефекта или несоответствия продукта.
В случае услуг предоставьте соответствующую документацию, такую как договоры на оказание услуг, квитанции об оплате и письменную переписку, в которой изложены условия оказания услуг и любые несоответствия или проблемы, с которыми вы столкнулись.Убедитесь, что все подтверждающие документы ясны, разборчивы и представлены в установленные сроки, чтобы облегчить быструю обработку претензии.
Сроки подачи и рассмотрения претензий в торговом приобретенииПретензии должны быть поданы в течение установленного срока после даты транзакции или инцидента. Для большинства соглашений этот срок обычно составляет от 30 до 120 дней, в зависимости от типа спора и стороны, выдвигающей претензию. Задержка с подачей претензии может привести к ее отклонению или уменьшению размера компенсации.Срок подачи претензии
Срок подачи заявления начинается сразу после события, послужившего основанием для подачи заявления, например, даты покупки, невыполнения доставки или проблемы с обслуживанием. Крайне важно подать заявление как можно скорее, чтобы не утратить право на компенсацию. Убедитесь, что к заявлению приложены все необходимые документы, чтобы избежать задержек в обработке.
Процесс рассмотрения претензийСрок рассмотрения претензий обычно составляет от 15 до 45 рабочих дней. Процесс включает в себя проверку деталей претензии, оценку доказательств и общение с вовлеченными сторонами. Задержки на этом этапе могут возникнуть, если потребуется дополнительная информация или документация. Если претензия оспаривается, срок рассмотрения может превысить стандартные сроки в зависимости от сложности вопроса.
Обязанности продавцов и эквайеров при урегулировании претензийПродавцы должны обеспечить ведение точных записей о транзакциях, включая квитанции, подтверждения доставки и переписку с клиентом. Эти документы имеют решающее значение для проверки обоснованности претензий. Продавцы обязаны предоставлять эти записи по запросу эквайера или клиента в установленные сроки.
- Эквайеры обязаны содействовать разрешению споров путем оценки претензий на основании предоставленной документации. Они должны обеспечить, чтобы торговец был уведомлен о любой претензии и имел возможность ответить на нее. Эквайеры также несут ответственность за проверку того, что претензия подпадает под установленные условия для разрешения.Обе стороны должны соблюдать согласованные сроки подачи и разрешения претензий. Продавцы должны своевременно обрабатывать возмещения или возвратные платежи, когда подтверждается действительность претензии. Приобретатели должны обеспечить соблюдение этих сроков и при необходимости принимать соответствующие меры.Приобретатели также должны информировать продавцов о потенциальных рисках злоупотребления возвратными платежами, предлагая рекомендации по снижению вероятности таких инцидентов. Они могут предоставлять инструменты или услуги, которые позволяют продавцам более эффективно отслеживать и управлять претензиями.
- Непредоставление необходимой документации или несоблюдение сроков может привести к задержкам или отклонению претензий. Как продавцы, так и эквайеры должны обеспечить оптимизацию своих внутренних систем управления и обработки претензий с целью повышения точности и эффективности.Ограничения и исключения в покрытии претензий покупателей
- Претензии покупателей подлежат определенным ограничениям и исключениям, которые могут повлиять на возможность получения возмещения. Претензии, как правило, не покрываются, если проблема возникла по вине самого покупателя, например, в результате предоставления неверных платежных реквизитов или мошеннических возвратных платежей. Кроме того, могут быть исключены претензии, возникающие в результате транзакций, считающихся «высокорисковыми» или связанных с определенными категориями продавцов. Например, товары, не соответствующие стандартам качества или описанию, указанным в соглашении, часто исключаются из числа претензий, подлежащих возмещению.
- Исключенные транзакцииТранзакции, связанные с запрещенными товарами или услугами, такими как незаконные товары или услуги, нарушающие местные нормативные акты, исключаются из покрытия. Претензии, связанные с международными покупками, в которых возникают сложности из-за конвертации валюты или юрисдикционных вопросов, также могут быть отклонены. Продавцы в таких секторах, как азартные игры, развлечения для взрослых или цифровые валюты, могут столкнуться с более строгими критериями исключения.Ограничения обработки претензий
- Хотя заявления о возмещении могут быть поданы в течение определенного периода, их обработка может быть отложена или отклонена, если не будут предоставлены надлежащие документы, такие как чеки о покупке, переписка или доказательства доставки. Неполные или недостаточные документы часто приводят к отказу в покрытии. Кроме того, любой процесс разрешения споров, не соответствующий договорным условиям или отраслевым стандартам, может привести к отклонению заявления о возмещении.
Шаги по оспариванию или отклонению претензий покупателя в торговом приобретенииНачните с подробного рассмотрения претензии покупателя, чтобы убедиться, что она попадает в установленный срок подачи претензий и соответствует всем необходимым критериям. Убедитесь, что спор или отклонение основаны на конкретных основаниях, изложенных в соглашении, таких как недостаточность доказательств или несоответствие требуемым условиям.Если претензия не сопровождается достаточной документацией, уведомите об этом покупателя и запросите необходимые подтверждающие материалы. Четко обозначьте тип необходимых доказательств, включая детали транзакции, журналы общения или любые другие соответствующие документы. Не продолжайте процесс, не убедившись, что все необходимые документы на месте.Оцените обоснованность претензии
Проверьте обстоятельства, при которых была подана претензия. Например, проверьте, не превысил ли покупатель допустимый срок для оспаривания платежа. Кроме того, убедитесь, что причина спора находится в допустимых пределах (например, мошенничество, не полученный товар). Претензии, выходящие за пределы этих параметров, должны быть немедленно отклонены.Следуйте процедуре отклонения претензий, установленной эквайером.
При отклонении претензии незамедлительно уведомите об этом покупателя, указав конкретную причину такого решения. Ссылайтесь на условия, которые обосновывают отклонение. Если применимо, объясните, какие шаги покупатель может предпринять для эскалации проблемы или как он может обжаловать решение.Убедитесь, что все сообщения об отклонении претензии являются четкими и содержат информацию о сроке, в течение которого покупатель может предпринять дальнейшие действия, если он решит оспорить решение. Сохраняйте все записи о процессе отклонения для дальнейшего использования.На протяжении всего процесса поддерживайте четкую и профессиональную коммуникацию как с покупателем, так и с другими заинтересованными сторонами. Надлежащее документирование и своевременные ответы могут минимизировать дальнейшие споры или осложнения.